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同人ゲームサークル『7-FIELD』制作ブログ  -ゲーム制作やイベント参加などの活動情報 + 雑記-

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失態への対応

tetsuwoです。 【 twitter


仰天の続編付き!! ピンチにさらに油を注いで大炎上の実例をAUからお届け 】 … More Access,More Fun!

失敗への誠実な対応とは、どういうものなのか。
お恥ずかしい話、tetsuwoもよくミスを犯します。

そういう場合、どういった対応を取るべきなのかを確認するため

上記記事を、自分ならどう対応出来てたか考えながら読んでみました。



・第1報がメール誤送信から11時間後

   客観的に見ると非常に遅い。しかし「ありえないだろ」と他人事と言えないとも思いました。
   
   
   過去にカスタマーサービスの仕事をしておりましたが、謝罪メールはよく出しておりましたが
   
   着任したばかりの頃はメールの作成に時間がかかる上、上司からの文面訂正がガンガン入り
   
   3度、4度書きなおすことはザラにありました。
   
   
   さすがに11時間遅れや、「特にお気になさらず」と書くなどは無いとしても
   
   やりかねないなと思います…。


・筆者のクレームから12時間後の第2報

   こちらも対応が遅い…と思いましたが、内容は分からない訳ではないので
   
   本当にこれが原因だったと判断したとも思えます。
   
   
     少し話がそれますが。
     
     tetsuwoが使用しているスマートフォンは、アドレス帳が2つあります。
     
     便宜的に「電話用アドレス帳」「メール用アドレス帳」と呼びます。
     
     
     例えば「電話用」のみに登録されているメールアドレスからメールが来ても
     
     差出人は表示されません。
     
     
     また「メール用」を画面に表示し、電話番号が登録されていても発信できません。
     
     その番号から着信があっても、登録名が出ません。
     
     
     最近のスマートフォンでは改善されたのでしょうか?
     
     
   閑話休題。
   
   (上記のように)スマートフォンのアドレス帳は非常にややこしいので
   
   アドレス帳移行の説明を実機で行うことは多いと思います。
   
   ユーザが送信する可能性もゼロとは思えません。


・クレームに対する電話対応

   ちょっとコレはありえませんね。
   
   仮にユーザが間違えていたとしても、落ち着いて状況整理をするのではないでしょうか。



以上、メールに関しては完全にauを擁護する形となってしまいましたが

筆者の友人I君の情報が正しいとすれば、店側の失態も確定です。



あと記事で気になるのは、次なるauの動き。

対応した担当者も、おそらく該当記事のアドバイスを目にしていると思うので

その上での後日談を知ることが出来ればと思います。
 
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  1. 2012/09/26(水) 22:10:42|
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